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Amazon compra Zappos

Poucos negócios recolheram um louvor tão unânime quanto a anunciada aquisição da Zappos, retalhista on-line de calçado, pela Amazon, num negócio de 900 milhões de dólares. Mas o que terá convencido a Amazon a desembolsar esta quantia por uma empresa cujas receitas eram de apenas 70 milhões de dólares há cerca de cinco anos atrás? Durante a sua década de vida, a Zappos acertou em muitas coisas: localizando o seu armazém em Louisville, no estado norte-americano do Kentucky, perto da central da UPS, garantiu transporte rápido e eficiente (e note-se que a Amazon não possui qualquer entreposto na área, o que é uma sinergia possível). À velocidade de entrega a empresa adicionou a entrega gratuita, devoluções grátis e nunca oferecer nada para venda no site que não esteja no armazém. Por outras palavras, uma resposta para quase todas as queixas possíveis que o consumidor on-line pudesse ter. Portanto, não admira que, num inquérito a mais de 26.000 clientes do comércio electrónico, a Zappos ficasse em quarto lugar em termos de popularidade, apenas precedida por nomes como eBay, LL Bean e Victoria’s Secret. Tudo muito atractivo para a Amazon. Mas há ainda um bónus adicional. Incluído no negócio encontra-se o nome do domínio clothes.com, que a Zappos adquiriu no ano passado por 4,9 milhões de dólares. Até à data, a Zappos não tem apostado no sítio clothes.com, usando-o apenas para as suas promoções de vestuário, mas a compra foi um sinal de ambição futura: fazer com as vendas de vestuário on-line o que conseguiu com o calçado. Agora, a questão da Amazon é saber se deve desenvolver o clothes.com por si ou ficar por trás e deixar a Zappos gerir o negócio. Dados os registos das duas empresas no sector (os analistas não estão muito convencidos com as incursões da Amazon até à data, no seu site de calçado endless.com), esta última opção parece ser a mais sensata. Mas para além dos números, a Zappos tem outra coisa que faz muita falta à Amazon: uma relação natural e informal com os clientes, que parecem apreciar a abordagem e retribuir. Esta é uma empresa que faz as coisas de forma um pouco diferente, promovendo um diálogo contínuo e muito pessoal com os consumidores. Comparar e contrastar isto com a abordagem teimosamente orientada para o preço, seca e impessoal da Amazon – óptima para fomentar grandes volumes e margens de mercado, mas que não conquista grandes amizades. Dito isto, seria injusto sugerir que somente a Amazon vai ganhar com esta aquisição. A Zappos pode aprender com a utilização de novas tecnologias centradas no consumidor, como computação em nuvem, já para não mencionar a escala da Amazon. Para a Zappos dar o próximo passo na sua expansão era necessário modificar alguma coisa, seja através de uma oferta pública inicial ou de uma aquisição por parte do parceiro certo. Embora os próximos anos, sob a posse da Amazon, tragam muitas mudanças para a Zappos, é fundamental que o espírito dinâmico e o carisma que levaram a empresa a este ponto não se percam ao longo do caminho.