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Aquém das expetativas

De acordo com um estudo recente da IBM, os consumidores estão cada vez mais interessados em fazer compras online, mas o seu comportamento está abaixo do potencial – um sinal de que os retalhistas não estão a conseguir dar resposta aos desejos dos seus clientes.

De acordo com um inquérito desenvolvido pelo Institute of Business Value (IBV) da IBM, uma proporção de 43% dos 115 mil consumidores entrevistados em 19 países gosta de fazer compras online, mas apenas 29% tinham feito a sua última compra através da Internet. «Esta lacuna sinaliza potencial para os retalhistas», afirma Kali Klena, que liderou o estudo para o IBV. «Os consumidores estão a ter uma experiência digital enriquecedora e as suas expectativas estão a aumentar», explica.

Em categorias de produtos como vestuário para jovens ou decoração da casa existe um diferencial de 20 pontos percentuais entre o entusiasmo para fazer compras online e o comportamento real, evidenciando «que os retalhistas ainda precisam de responder às expectativas dos consumidores para estas categorias». No calçado, não existe diferença entre o interesse do consumidor em comprar online e o seu comportamento, indicando que esta categoria corresponde às expectativas dos consumidores.

No topo da lista das exigências dos consumidores encontra-se a possibilidade de visualizar o inventário. À medida que as expectativas dos consumidores para a reposição do produto são moldadas pelas experiências de compra online, as situações de rutura de stocks são cada vez menos aceitáveis. Cerca de 60% dos consumidores entrevistados disseram que era importante saber se um produto está em stock antes de irem à loja, enquanto 46% dos consumidores consideram ser importante que os funcionários no retalho utilizem dispositivos móveis para corrigir uma situação de falha de stock, mais 6 pontos percentuais do que no ano passado.

Um número crescente de consumidores afirma ser importante que os retalhistas ofereçam promoções personalizadas. Cerca de 48% dos compradores valorizam a comunicação personalizada com um retalhista quando estão online. Já em loja, 44% dos consumidores pretendem a comunicação caso seja requerida. Uma proporção de 41% dos consumidores defende ser importante que os funcionários da loja ofereçam promoções personalizadas com base no seu histórico de compras ou preferências, contra 36% no ano passado. Apesar de o ato de fazer compras na loja e sair com o produto ser considerado o método de realização mais conveniente para muitos consumidores, a opção de comprar online e ter o produto entregue ganhou terreno considerável.

A entrega das compras feitas online é preferida por 36% dos compradores este ano, contra 23% em 2011. O estudo também acompanhou se os consumidores estão dispostos a partilhar com vendedores de confiança as suas informações pessoais de contacto, como redes sociais, detalhes de telemóveis e localização. No geral, 54% dos inquiridos veem o potencial da partilha de informações, mas apenas 42% estão dispostos a partilhar. Quando se trata de partilhar a localização com os retalhistas via GPS, 42% dos entrevistados veem o potencial benefício, mas apenas 28% o fazem. Por seu lado, 54% dos inquiridos veem o benefício de partilhar o telemóvel para mensagens de texto, mas o comportamento fica aquém com uma proporção de 42% a adotar efetivamente esta opção.