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As lacunas entre o online e o offline

Estarão as empresas a aproveitar ao máximo as oportunidades do omnicanal? Segundo um novo estudo da BigCommerce, os «comerciantes ainda têm muitas dificuldades em criar uma experiência de compra que vá de encontro ao comportamento evolutivo dos seus consumidores».

A plataforma de comércio online BigCommerce lançou o Omnichannel Buying Report de 2018, que analisou os inquéritos de cerca de 3.000 consumidores digitais dos EUA, da região Ásia-Pacifico e do Reino Unido. O estudo revela que a conveniência, a variedade de produtos e a privacidade são os fatores mais valorizados online, num mercado onde a Amazon tem um impacto gigante. O relatório adianta ainda que, atualmente, um em cada três dólares é gasto online. No entanto, isso não significa que atrair os consumidores que compram online seja uma tarefa fácil.

De acordo com o estudo, a ligação entre o online e o offline é bastante importante. Por exemplo, 39% dos consumidores que responderam ao inquérito admitem ter visitado o site de uma marca antes de fazer uma compra na loja física e 33% assumem ter comparado o preço dos produtos entre a loja física e a online.

«No sector do retalho, o termo omnicanal é usado há muitos anos, mas os comerciantes ainda têm muitas dificuldades em criar uma verdadeira experiência de retalho que vá de encontro ao comportamento dos seus consumidores», explica Jimmy Duvall, diretor executivo da BigCommerce, citado pelo WGSN. O responsável acrescenta que o estudo prova que as marcas não podem compactuar mais com uma experiência de canal único no retalho e «devem, cada vez mais, tornar os seus produtos disponíveis em todos canais – online e offline – onde os consumidores estão a comprar».

O efeito Amazon

No mundo do comércio online, o efeito Amazon tem tido um grande impacto. Prova disso é que apenas 65% dos consumidores digitais admitem ter comprado um produto numa loja física nos últimos seis meses, em comparação com os 80% que compraram algo na Amazon durante o mesmo período.

Cerca de 18% dos inquiridos apontam os custos de transporte como o fator que menos os agrada nas compras online, enquanto 15% consideram o facto de terem que esperar pela chegada dos produtos. O relatório tornou evidente que o serviço Amazon Prime, de entregas rápidas e sem custos de transporte, está a começar a ser visto como a norma pelos consumidores.

A BigCommerce refere ainda que os retalhistas que querem impulsionar a sua oferta online não devem estar focados apenas no preço. Embora o custo de um produto pareça ser o fator mais importante para os consumidores, o estudo indica que 28% dos inquiridos admitem priorizar a conveniência em relação ao preço dos produtos.

O documento mostra ainda que os consumidores fazem frequentemente mais compras num site de uma marca mesmo que o produto esteja disponível a um custo mais baixo noutro local. Fazem-no porque, no site específico no qual fazem a compra, as marcas realizam um melhor trabalho – com as imagens, as descrições e os comentários dos consumidores – para transmitir o valor dos produtos. Segundo o estudo, 36% declaram pagar um valor mais elevado por um produto se lhes oferecerem a possibilidade de pagar mais tarde e 33% confessam que simplesmente não compram produtos se essa funcionalidade não estiver disponível.

A possibilidade de devolução é também destacada, sendo igualmente importante para diminuir a lacuna entre o online e o offline. Mais de metade dos consumidores prevê devolver cerca de um quarto das compras online e ainda que metade das devoluções seja efetuada por correio, 67% dos consumidores que preferem devolver pessoalmente acabam por procurar ou comprar produtos na loja física.