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Bem-vindos à loja do futuro

Depois do impacto do novo conceito de retalho proposto pela Amazon, o que poderá reservar a loja do futuro aos consumidores? Quatro especialistas, entre eles o fundador da Farfetch, o empresário português José Neves, procuram antecipar as próximas mutações dos pontos de venda.

A Amazon terminou 2016 com o anúncio da abertura da Amazon Go (ver Os tentáculos da Amazon). O supermercado do futuro, em Seattle, é para já uma pequena mercearia na qual os clientes entram, pegam nas suas compras, pagam através de transações eletrónicas e saem sem filas nas caixas de pagamento, mas antecipa grandes mudanças em 2017.

Para José Neves, fundador da plataforma Farfetch, no futuro, as experiências físicas vão continuar a ser importantes, independentemente do grau de intervenção da tecnologia.

«Acredito em experiências físicas de retalho. Digo sempre que a moda não permite o download. É necessário um elemento humano – um programa ou uma tecnologia não vão permitir o mesmo nível de cuidado, atenção e assistência de um assistente de loja ou de uma equipa de atendimento. Esta interação é uma componente essencial numa experiência de luxo. Por outro lado, não se pode ignorar a tecnologia. Para ter sucesso, precisamos de encontrar um equilíbrio entre a experiência online e offline», defende o empresário em declarações ao jornal The Guardian.

Neves valoriza, por isso, a vertente tradicional, acreditando que esta deverá permanecer no centro da oferta dos retalhistas. «O que vai mudar drasticamente é a forma como essas lojas físicas operam e atendem os seus clientes. Trata-se de uma fusão seamless de uma experiência física com tecnologia poderosa, mas subtil», explica.

Para estes insiders, o futuro do retalho passa, também, por uma melhor sincronização dos smartphones dos consumidores com as lojas tradicionais. «As prioridades serão acelerar o processo de compra e tornar a experiência mais emocionante e envolvente. Haverá novas e mais rápidas formas de comprar sem dinheiro físico envolvido e um número crescente de lojas experimentais e livres de filas», antevê Toby Pickard, analista de retalho na IGD.

Para Pickard, no futuro próximo, os consumidores serão automaticamente identificados – a menos que optem por não o ser – quando entram nas lojas, acedendo ainda a informações exclusivas e promoções (através dos seus dispositivos móveis) adaptadas às suas necessidades e histórico de compras. «As compras online vão ser cada vez mais atraentes à medida que as casas dos consumidores vão ficando melhor equipadas com dispositivos inteligentes, muitas das compras rotineiras serão automaticamente reabastecidas e entregues num local à escolha do cliente», afirma.

David Walmsley, CCO da House of Fraser, por sua vez, ressalva o papel dos grandes armazéns dentro dos novos desafios do retalho. «Os grandes armazéns estão aqui para ficar, mas precisam de se mexer rapidamente para oferecer experiências que surpreendam e sejam fora do comum», assegura. «O papel da tecnologia na loja tem que ser para apoiar essas experiências. A tecnologia em si é bastante estéril e tem havido muitos casos nos últimos anos de retalhistas que se empolgaram com gadgets e widgets e não se concentraram nos desejos do cliente real», aponta.

O Amazon Go é, para Walmsley, um conceito de retalho «realmente interessante», capaz de se adaptar convenientemente às exigências dos atuais consumidores – que valorizam muito o seu tempo. «Na House of Fraser, estamos a procurar tornar a experiência de compra cada vez mais agradável, imersiva e próxima dos nossos clientes. Estamos sempre a conduzir novas experiências, dos bares com champanhe à melhoria dos serviços de compra e recolha», refere.

Desde o mediático anúncio da nova loja Amazon, muitos especialistas têm vindo a questionar as mais-valias e os desafios da introdução da inteligência artificial na experiência de compras do cliente. Petah Marian, editora de retalho do WGSN, acredita que, no futuro, os robots terão um papel particularmente importante junto das novas gerações de consumidores, podendo mesmo vir a substituir a figura do assistente de vendas.

«Os robots têm o potencial de substituir assistentes de vendas», admite. «Se olharmos para os elementos da geração Z, podemos ver que a interação humana nas lojas não é algo que privilegiem. Alguns consumidores sentem-se julgados pelo pessoal de vendas. É uma experiência mais comum num espaço físico do que se poderia esperar. Por isso, penso que o self-service e os robots serão mais populares junto deste grupo demográfico. Não gosto de dizer isso, mas haverá menos pessoas a trabalhar no retalho», conclui a editora do WGSN.