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Chatbots? Não, obrigada

95% dos consumidores não querem falar com chatbots ou robots enquanto fazem compras, seja nas lojas físicas ou online, segundo um novo inquérito divulgado pela WGSN, que revela igualmente que os espaços de compra mais atrativos para os consumidores são simples e eficientes.

O inquérito, realizado pela Oracle NetSuite, em parceria com a Wakefield Research e a The Retail Doctor, afirma que existe uma «grande lacuna entre o que os consumidores procuram e o que os retalhistas apresentam, em várias áreas do mundo do retalho, como as redes sociais, a personalização e a utilização de tecnologias avançadas como chatbots, Inteligência Artificial e Realidade Virtual». No inquérito, foram questionados 1.200 consumidores e 400 retalhistas em três importantes mercados de língua inglesa: EUA, Reino Unido e Austrália.

O CEO da Retail Doctor, Bob Phibbs, citado pela WGSN, sublinha que todos os resultados apontam para «uma evidente e urgente necessidade de melhorar o serviço ao cliente» e que «nenhum retalhista quer que os seus clientes se sintam confusos ou ansiosos, e, de acordo com o inquérito, mais de metade dos inquiridos sente-se desse modo enquanto fazem compras».

Ao contrário do esperado, os millennials desejam, efetivamente, que os lojistas os ajudem no momento de compra e a maioria dos inquiridos de todas as faixas etárias admite valorizar as lojas físicas.

Quanto à «grande lacuna», o estudo refere que, em muitas questões, os «retalhistas e os consumidores estão em desacordo». Exemplo disso é que, depois de realizarem grandes investimentos na valorização da experiência dos consumidores online e nas lojas, 73% dos retalhistas acreditam que, de modo geral, as lojas têm-se tornado mais convidativas ao longo dos últimos cinco anos. Contudo, apenas 45% dos consumidores concordam. Aliás, 19% dos inquiridos confessam que o sentido tem sido inverso.

Mais inconvenientes do que vantagens

79% dos retalhistas acreditam que os chatbots vão de encontro às necessidades dos clientes. No entanto, 66% dos consumidores discorda. Os inquiridos explicam que, na verdade, «os chatbots estão mais a prejudicar do que a beneficiar a experiência de compra».

Segundo o estudo, existem problemas no modo como os retalhistas interagem com os clientes, independentemente do modo como tentam fazê-lo. Nas redes sociais, por exemplo, praticamente todos os retalhistas (98%) declaram que a envolvência com os consumidores nas redes sociais é importante para criar relações mais fortes com os mesmos. Uma percentagem relativamente baixa dos consumidores (12%) admite, todavia, que as redes sociais têm, de facto, um impacto significativo no modo como se sentem em relação a uma marca.

Estes dados aparentemente indicam que os consumidores apreciam a interação com as marcas nas lojas físicas. Porém, esse poderá não ser o caso já que, apesar de 80% dos retalhistas estejam confiantes que os consumidores se sentem mais confortáveis nas lojas se os lojistas interagirem mais com eles, somente 46% dos consumidores concordam e 28% afirmam mesmo que esse tipo de interação os incomoda.

A falha na personalização

O inquérito revela igualmente que 42% dos consumidores (e 63% dos millennials) estariam dispostos a pagar mais por uma maior personalização, mas os retalhistas confessam não estar preparados para tal, pelo menos para já. Apenas 11% dos retalhistas consideram que os seus trabalhadores têm as ferramentas e a informação necessária para dar aos consumidores uma experiência personalizada.

Por consequência, 80% dos consumidores não sentem que estão a ter uma experiência personalizada o suficiente, seja nas lojas físicas ou online, e 58% dos inquiridos dizem-se desconfortáveis com a forma como as lojas usam a tecnologia para melhorar a personalização. Cerca de 45% dos consumidores questionados sentem «emoções negativas» quando recebem ofertas personalizadas online. Aliás, «emoções negativas» foi precisamente o que 53% dos consumidores sentiram da última vez que visitaram uma loja e apenas 39% se afirmam confiantes quando visitam lojas.

É ponto assente que as novidades tecnológicas não são necessariamente a solução, sobretudo quando essa tecnologia é a Inteligência Artificial ou a Realidade Virtual. Não obstante, enquanto 90% dos retalhistas consideram que a tecnologia avançada utilizada para personalizar a experiência de compra não está a ir de encontro às necessidades dos consumidores, 79% ainda acreditam que a Inteligência Artificial e a Realidade Virtual vão aumentar as suas vendas. Por outro lado, apenas 14% dos consumidores admitem que tais tecnologias terão um impacto significativo nas suas decisões de compra. 98% dos retalhistas defendem que a Inteligência Artificial ou a Realidade Virtual pode impulsionar a ida à loja, mas 48% dos consumidores discordam.

O que leva as pessoas às lojas físicas?

Os consumidores assumem que, desde que os retalhistas mantenham a experiência de compra fácil e integrada, continuarão a comprar nas lojas. 97% dos clientes opinam que as lojas físicas ainda são necessárias e 70% garantem que os espaços de compra mais atrativos são os mais simples e eficientes.

Nas lojas físicas, os consumidores apreciam elementos como a presença de opções consistentes com o online (36%), uma disposição simples dos produtos (35%), retalhistas que permitem fazer pedidos através de dispositivos móveis (29%) e a existência de quiosques digitais dentro das lojas, que possibilitam aos consumidores comprar artigos que, no momento, não estão disponíveis na loja física (23%). Os avanços tecnológicos que os clientes querem usar quando fazem compras dentro da loja ou online são as caixas de atendimento automático (38%), provas de artigos em Realidade Virtual (23%) e pagamentos através de telemóvel (15%). Na verdade, algumas destas opções contrariam a sua aparente falta de interesse em ferramentas como a Realidade Virtual, que foi mencionada noutros aspetos do questionário. Porém, não houve nenhuma contradição em relação a robots/chatbots. Apenas 5% estão interessados em experimentar os mesmos.