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Consumidor ao centro

Em determinados aspetos, os clientes não são difíceis de entender. Querem ser ouvidos e respeitados, por exemplo. Mas o que preferem e fazem é, em grande medida, dinâmico, deixando as empresas a braços com exercícios de previsão para descobrirem a melhor forma de os acompanhar na mudança.

Eis uma antevisão daquilo que serão as respostas das empresas às novas exigências dos consumidores em 2017, de acordo com Scott Horn, CMO da [24]7, empresa de serviços e software voltada para a inteligência artificial (IA), em declarações à Fortune.

1 – Foco na intenção

Até aqui, as empresas usaram a análise de dados de forma reativa, tentando descobrir e perceber aquilo que os clientes iriam desejar de acordo com o seu historial de compras. Porém, agora, as empresas estão a mudar a forma como usam as informações sobre o consumidor, adotando uma abordagem mais proactiva. Isso significa oferecer ajuda, informações ou serviços quando o consumidor precisa deles, isto é, em tempo real.

2 – O ano do chatbot

Horn observa que o número de consumidores que se conecta com as empresas através dos seus websites está em ascensão, atualmente nos 64%.

Tendo a inteligência artificial (IA) como tecnologia-mãe, várias entidades têm vindo a explorar o conceito e a ramificá-lo para desenvolverem chatbots úteis e distintivos. Em 2017, as empresas deverão aumentar os chats de IA que utilizam para lidar com perguntas simples e de resposta rápida dos clientes. Os analistas preveem ainda que esta tecnologia deixe os responsáveis pelo atendimento ao público (e ao vivo) mais disponíveis para lidarem com problemas complexos.

3 – A intensificação da personalização

Em 2007, as empresas utilizarão a ciência cognitiva e os modelos de aprendizagem automática para transformar os dados que têm sobre os consumidores em publicidade direcionada. Conjugar a personalização com o marketing terá um impacto considerável na experiência de compra dos clientes e na eficiência dos retalhistas.

4 – Crescimento do omnicanal

O omnicanal significa que uma empresa integra e conecta os vários canais disponíveis para tornar a sua experiência global sem costuras. Scott Horn prevê que, em 2017, as empresas se concentrem cada vez mais nesta abordagem e não tanto na criação de novos canais.

5 – A escolha do consumidor  

Os consumidores estão cada vez menos dispostos a aceitar pacotes, preços ou tempos de serviço formatados. Simultaneamente, afirma Horn, as startups inovadoras estão a pressionar as indústrias a adaptar-se à ideia de customização em qualquer lugar e em qualquer altura e a investir em tecnologias que ofereçam uma experiência aos clientes.

A experiência do consumidor é construída na base de que as empresas e os clientes são capazes de interagir com facilidade. No entanto, como mostram as tendências, as empresas estão mais do que dispostas a usar as tecnologias para colocar o elemento humano e o reconhecimento do indivíduo no centro do retalho físico e online.

A forma como as empresas traduzem essas tendências nas suas operações pode variar, mas, em geral, a desconexão entre aquilo que as pessoas desejam e o que as empresas oferecem tenderá a diminuir.