Entre os consumidores britânicos, cerca de 95% dos inquiridos pela empresa Vista Retail Support, especialista em tecnologias de informação, referiram que se os assistentes na loja forem ineficientes ou não possuírem conhecimento, optariam por um retalhista rival. Outros testes de lealdade incluíram 83% dos consumidores que não estão dispostos a tolerar faltas de educação, inexistência dos produtos em stock (91%) e estar na fila para fazer o pagamento à saída (63%). Uns adicionais 28% também fariam compras num concorrente se achassem que iriam ter uma experiência mais personalizada. Ao todo, 46% dos inquiridos disseram esperar um maior nível de apoio dos retalhistas agora, em comparação com há cinco anos atrás. «Com a intensa concorrência no comércio, os retalhistas simplesmente não podem dar-se ao luxo de deixar cair os padrões, tanto on-line como off-line», afirma Richard Cottrell, diretor de vendas e marketing na Vista Retail Support. «Atualmente, uma das mais referidas ameaças aos principais retalhistas é o showrooming, em que os compradores fazem comparações de preços e compram on-line ou noutro lugar se encontrarem o produto mais barato. Uma das formas pelas quais os retalhistas poderiam combater esta situação é tirando o máximo partido que o serviço do pessoal em loja pode oferecer», explica. Quer os clientes comprem on-line ou off-line, os retalhistas multicanal estão também sob pressão para fornecer um serviço de qualidade, independentemente de onde os clientes se envolvam com a marca. A maioria (86%) dos consumidores entrevistados disse que era importante ou essencial ter uma experiência de compra em comum com um retalhista individual, independentemente do canal que utiliza. «[Os retalhistas] também poderiam assumir a liderança ( ) e de forma proactiva convidar os clientes para conversarem com eles, se acharem que podem comprar mais barato noutro lugar, criando a oportunidade para enfatizar a faixa de valor acrescentado que a compra on-line simplesmente não pode igualar. Em última análise, transformar o representante na loja de um apontador de encomendas num vendedor, poderia servir para melhorar as vendas», indica Richard Cottrell A investigação também analisou as tecnologias de pagamento sem contato. Enquanto 68% do inquiridos referiram ter visto o sistema nas suas lojas favoritas, apenas cerca de um quarto das pessoas (24%) tinha realmente utilizado. No entanto, isto representou um aumento significativo dos apenas 5% de utilizadores de pagamento sem contato registados quando a pesquisa foi realizada no ano passado. «Muitos consumidores já estão a receber automaticamente cartões de débito, que contêm a tecnologia de pagamento sem contato», revela o diretor de vendas e marketing na Vista Retail Support. «Isto irá sem dúvida aumentar a utilização de pagamentos touch and go, numa altura em que o volume de pagamentos móveis também está a crescer», acrescenta. «Para evitar reclamações e prejuízos à reputação da marca, os retalhistas necessitam de garantir que a infraestrutura de TI é suficientemente robusta para suportar as tecnologias de pagamento sem contato e outras tecnologias emergentes.», conclui.
