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Navegar é preciso

O JT falou com protagonistas do e-commerce na ITV, que investem com optimismo num mercado onde a maturidade e massa crítica demoram a consolidar. François Gros Petit Patapon Visitar o site Petit atapon para quê? O primeiro problema que se pôs foi porque é que se vai visitar o site da Petit Patapon? Para que o cibernauta fique satisfeito nós tentámos vários caminhos possíveis de construção do site. As páginas podem ser apresentadas segundo vários critérios, porque há páginas de calças, depois de calças de bebé, de menino ou de jovem e torna tudo mais complicado. Começamos da forma mais extensa mas tivemos tráfego e não tivemos encomendas. Há dois outros caminhos complementares a considerar, um dos quais não explorámos ainda bem, que é o “find program”, onde vamos encontrar pessoas de outros países que nos ajudam a fazer traduções e que nos ajudam a fazer a promoção do site. Isto é o que estamos a começar a fazer. O outro caminho será com base em gente que nos conhece, porque são pessoais que “à priori” são favoráveis à marca, sabem que criamos coisas boas. Estruturámos também o “guest book”, onde as pessoas dizem o que pensam da Petit Patapon. Mais tarde, para dar credibilidade ao site, para além do contacto e de toda a história da empresa, usamos a plataforma americana de pagamento Verisign. No início a questão do pagamento foi extremamente difícil pois o multibanco é um monopólio nacional, que abusa da sua posição no mercado. Relativamente à relação com o consumidor, o nosso discurso de personalização tem de ser coerente e o consumidor tem de sentir um carinho e uma receptividade amigável. Umas das dificuldades da Internet é precisamente isto, tornar-se uma coisa humana e não um programa de computador. Neste contexto, em 2000/2001, depois de reformular o site e trabalhar os e-mails, quadriplicaram as vendas. Estes resultados animadores são para o segmento da criança. Na empresa vendemos roupa não só para bebé (um quarto das vendas), mas também para a criança e para o jovem. Sentimos assim que em relação à facturação os resultados são realmente positivos, não é só uma fantasia. A estratégia no fundo é insistir e pensar muito. Personalizar o site. Por exemplo, quando nos Estados Unidos houve o 11 de Setembro, nós mandámos um e-mail com uma carta. Demorámos horas a escrever a carta. O acompanhamento constante também é importante. Os clientes se quiserem mandar presentes para o outro lado do mundo, para um bebé, a Petit Patapon manda; ou deslocou-se para outro lado mas quer continuar a comprar coisas, pode fazê-lo com a Petit Patapon. Outra medida que tomamos para melhorar o site foi trabalhar as bases de clientes, aumentar a credibilidade com artifícios como “guest books”, explicar onde estão as lojas, sossegar o cliente com uma política de devolução muito amigável, utilizar sistemas de pagamento seguros e depois muito trabalho de fotografia para o catálogo… Nós gastámos muito em apresentação, em catálogos e promoção. Este site daqui a seis meses vai ficar um site do passado. A verdade é que toda esta experiência é muito válida para toda a equipa envolvida. No futuro vamos apostar bastante também numa tecnologia de ponta e um conteúdo rico para andar para a frente. O nosso trabalho vai ser mais de conteúdo e ainda mais de adaptação ao cliente. Miguel Monteiro Seara.com Seara.com aposta na indústria têxtil e vestuário Em relação ao risco assumido pelo empresário, este ano de 2001 foi um ano de travão. As pessoas estavam um pouco desconfiadas devido ao decréscimo da Bolsa, e da Internet. Havia um clima de insegurança relativamente àquilo. Outro problema é quando nós vamos vender sites, vamos falar com informáticos e esses não são as pessoas indicadas. A pessoa indicada é o director geral ou de marketing. O informático tem um papel muito importante na empresa mas um site de Internet, seja ele integrado, seja ele de comércio electrónico é sempre uma ferramenta de comunicação do negócio. Quem é que sabe como é que é o negócio? Não é o informático. A Internet é uma forma de comunicar, é uma modelagem. A Internet tem a capacidade ubíqua, a informação está em todo o lado. Tem a capacidade de ser multimedia, ou seja a capacidade de reunir na sua formação, som, imagem, movimento, animação. Agora imagine todas estas características, comunicar o seu negócio perante tudo isto. Como isto é uma linguagem mais potente é normal que quem conseguir utilizá-la a fazer o seu negócio, consiga exprimir melhor o seu negócio. O que eu acho é que a sociedade anda muito em grupos. Ainda não atingimos a quantidade de gente suficiente, massa crítica suficiente para passarmos gente de um lado para o outro. No ano passado houve aqui um problema com um site. Do ponto de vista económico não era rentável, aquilo não era sustentável, aquele segmento de mercado era mais complicado e acabou por abortar. O que é que se pode fazer? Tem que ser todo um processo bem preparado e estudado em todas as suas componentes. Imagine o nosso sector têxtil, as empresas mais pequenas começam a olhar para as empresas maiores que já têm um bocado mais de organização, começam a ver sites muito potentes lhes dá a informação toda que eles precisam e mais alguma. Começam a perceber que aquela informação é boa para fechar negócios, começam a sentir e a ouvir falar que arranjaram aquele negócio, quando eles conseguirem ver que aquilo de facto ajuda o negócio dentro da linguagem dele, dentro da maneira como eles costumam pensar e falar e começar a pensar que vale a pena. Todos os empresários têm o seu egoísmo e o empresário do sector têxtil só vai algum dia gastar dinheiro quando ele sentir que vale a pena. Se ele soubesse que isso dava dinheiro, ele investia. Temos que começar pelos grandes que estão mais estruturados e que tenham acções de divulgação, por isso é que nós propusemos aquele seminário virtual de negócio via Internet, que era para também abrir algumas brechas e sensibilizarmos as pessoas. Mas, na minha opinião, o que vai ser determinante são mesmo os exemplos, porque se reparar em todos os sectores quando um empresário faz, gera uma onda. Quem assume riscos são só aquelas empresas mais organizados, que têm uma consciência maior , mais completas, mais complexas e essas arriscam porque não sentem tanto com o arriscar. Das duas uma, ora veja lá, se as pessoas têm um modelo montado dentro da cabeça e com aquilo já herdado, já implantado, e para isso precisam de ter uma cultura tecnológica, de negócio tem de perceber de Internet, ou então, ter pessoas em que eles acreditam a apostar. Existem alguns obstáculos em termos de pagamentos especialmente no B2C. O B2B é mais fácil que o B2C, porque já existe uma relação, o cliente já conhece o fornecedor, portanto já tem um modelo de pagamento. Pode comprar da nova maneira, da maneira electrónica e pagar da maneira tradicional. Isso não é o problema. A questão de pagamento pela UNICRE, com a elevada taxa inerente, não se fala no B2B. Porque no B2B as somas são altas e não se paga por multibanco, paga-se com cheque, transferências bancárias, etc… Mas a nível do B2C, a UNICRE digamos que é um problema, um obstáculo. Sabe que a UNICRE é uma associação de Bancos, tem todos os Bancos. Porque aqueles bancos estão todos unidos e nenhum deles tem interesse em deixar de ganhar. Se o Governo abrisse mais duas ou três licenças como existe por exemplo em França e Inglaterra, onde há várias licenças, os Bancos iriam ter que competir uns com os outros. O que eu acho é que os empresários têm que começar a navegar mais. Repare, porque a Internet é uma boa imagem, e conforme se vai habituando a ler e a navegar e a perceber, e se ele tiver alguma cultura, quando digo cultura é dominar os te