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O ano do #ConvComm

2016 deverá assistir ao boom do comércio conversacional e da hashtag #ConvComm. Quem o diz é o inventor do conceito de hashtag, Chris Messina. O especialista antevê que no decorrer do ano, os utilizadores explorem plataformas como o WhatsApp para comunicar com as empresas e organizações.

Isto poderá querer dizer que será possível comunicar com um banco sobre uma determinada transação, com uma companhia aérea sobre o atraso de um voo ou, claro, sobre uma peça de roupa ou par de sapatos recentemente adquiridos ou que se pretendam adquirir.

Estas mensagens já não são propriamente novidade e são já recebidas em forma de mensagem de texto ou via chamada telefónica, mas a exploração de ferramentas como os chatbots pode levar o serviço ao cliente a um novo patamar (ver As mensagens do retalho).

O comércio conversacional, na ótica do especialista e developer na Uber, Chris Messina, refere-se, em grande parte, à utilização do chat, mensagens ou de outras interfaces de linguagem natural (ou seja, voz) para interagir com pessoas, marcas ou serviços e… bots – o “bot” diminutivo de robot, também conhecido como Internet bot ou web robot, é uma aplicação de software concebido para simular ações humanas.

Daqui resulta a possibilidade de falar com marcas e empresas via Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack e noutras plataformas similares antes do final do ano. Existem já vários exemplos desse fenómeno, mas são poucos e díspares.

Chris Messina deixou, no portal da especialidade Medium, as diretrizes sobre a nova realidade que deverá agitar as águas do comércio eletrónico em 2016.

Nova terminologia

Os verbos utilizados com aplicações móveis tradicionais vão tornar-se irrelevantes neste novo paradigma conversacional. “Comprar”, “baixar”, “instalar”, “lixo” eram os termos recorrentes nas aplicações. No plano conversacional, mais social e direto e menos tecnológico, os verbos deverão ser mais “humanos”, como “adicionar”, “convidar”, “contactar”, “bloquear”, etc.

Neste universo, também vai deixar de ser necessário convencer os utilizadores a “baixar e instalar” uma aplicação – estes poderão simplesmente convidar um bot para uma conversa e interagir com ele como fariam com uma pessoa. Limitam-se as barreiras e as dificuldades e diminuem-se os riscos – de baixar uma aplicação com vírus, por exemplo – para o utilizador.

Linguagem técnica

Estes serviços tornam-se menos complexos se os utilizadores começarem a adotar uma linguagem mais técnica e com base em frases simples, o que tornará mais eficiente toda a linha de comando. O ideal é que o utilizador pense e escreva como um programador.

Mais informação

A par da mudança na experiência do utilizador, há uma outra dimensão que vale a pena considerar, e que tem a ver com a quantidade de informação e recursos, raros no ambiente computacional, que o paradigma conversacional traz para a equação – como por exemplo, a localização, dados referentes à presença nas redes sociais, etc.

Estes dados estarão depois disponíveis para as equipas de desenvolvimento construírem bots mais interessantes e pessoais.

E, uma vez que cada interação é rastreada, quão mais longo for o segmento de conversação, mais fácil será oferecer abordagens mais responsivas que antecipem as necessidades específicas do utilizador. Ou seja, os agentes conversacionais poderão, assim, “conhecer” o utilizador.

Bots mais acessíveis

Outro especialista na área, Sam Lessin, defende que a construção de bots de conversação poderá custar menos e acontecer mais rápido do que a construção e manutenção de aplicações de plataforma cruzada.

Isto significa que, para se distinguirem, as equipas de desenvolvimento deste tipo de serviços deverão tornar-se sensíveis à interação que os utilizadores têm com agentes e bots – humanizando a conversa, localizando de forma correta, e prestando um serviço útil e significativamente diferenciado.

Simplificação

Quando uma nova versão estiver pronta para lançamento, o código é recebido numa notificação e cada utilizador recebe a versão mais recente. Neste território não há atualizações ou instalações.

Plataformas a considerar

Este é um segmento dentro do qual ainda não se podem apontar vencedores. A API (Application Programming Interface) da Slack é bastante popular. O WhatsApp do Facebook Messenger tem uma enorme distribuição, mas é assombrado pelas concorrentes asiáticas WeChat e Line.

A Bot API da Telegram não deve ser menosprezada e a Google está a construir a sua plataforma chatbot, de acordo com um anúncio feito em dezembro de 2015.

A Intercom e a Smooch permitem que marcas e empresas enviem mensagens aos seus clientes a partir das suas aplicações existentes. A Twilio e a Layer oferecem componentes mais fundamentais que podem ser utilizados em ofertas cada vez mais sofisticadas.

Ainda é muito cedo para nomear um vencedor, analisa Messina, mas será interessante ver como estas plataformas de conversação se vão moldar e diferenciar-se e como cada uma vai controlar, dar acesso ou promover terceiros aos seus utilizadores.