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O boom da Inteligência Artificial

Um relatório da consultora Juniper Research antecipa o futuro do retalho em relação aos gastos com tecnologias de Inteligência Artificial. Embora em 2018, o valor esperado ronde os 2 mil milhões de dólares (aproximadamente 1,6 mil milhões de euros), deve atingir os 7,3 mil milhões em 2022.

O relatório recentemente divulgado pelo WSGN revela que os retalhistas estão dispostos a investir alto em ferramentas de Inteligência Artificial (IA) que lhes permitam diferenciar e melhorar os serviços que oferecem aos clientes – das plataformas automatizadas de marketing que geram ofertas personalizadas a chatbots que providenciam atendimento imediato ao cliente.

O investimento tende a concentrar-se no atendimento ao cliente e na análise das suas emoções e sentimentos, considerando que a IA pode ser aplicada no entendimento da reação do cliente aos produtos comprados e ao serviço recebido.

A Juniper acredita que 54% dos gastos tenham como destino análises de atendimento ao cliente/emoções, com 30% direcionados para o marketing automatizado baseado em IA e 16% para a previsão da procura.

Travar a contrafação

Não obstante, a IA pode fazer muito mais do que isso. A startup norte-americana Entrupy, por exemplo, está a usar a tecnologia para autenticar bens de luxo, numa altura em que as contrafações assombram as marcas, e acabou de expandir as suas operações para o Japão, aproximando-se dos consumidores de luxo mais ávidos do mundo e da região da Ásia-Pacífico, onde ocorrem muitas das falsificações.

Com a Organização de Cooperação e de Desenvolvimento Económico (OCDE) a estimar que o valor global de contrafações ronde os 500 mil milhões de dólares ano e com as plataformas de revenda a crescerem a uma velocidade assustadora, há uma necessidade premente de algo que possa reduzir a necessidade de humanos nos processos de autenticação. É aqui que entra a IA.

Efeito Amazon

A maioria dos especialistas de retalho antecipa que, ao longo da próxima década, o ato de compras se transforme por duas vias principais. Numa delas, as compras devem assumir-se uma experiência com novos produtos e serviços. Na segunda, toda a fricção é eliminada, das filas aos artigos esgotados.

Protótipos como a loja Amazon Go, em Seattle, começaram a desvendar que as compras do futuro são lideradas por uma maior comodidade, com pagamentos feitos através de um carrinho de compras virtual, em vez de uma fila de pagamento antiquada. Com esta revolução, os consumidores podem dizer adeus ao check-out e, provavelmente, à utilização de dinheiro, cartões de crédito ou até mesmo de um smartphone.

Do lado das marcas, são cada vez mais aquelas que experimentam tecnologias de inteligência artificial. Os chatbots, muitas vezes do Facebook Messenger, têm sido a tecnologia de IA mais popular junto dos retalhistas.

Alguns usam-nos apenas para fins de atendimento ao cliente, para enviar atualizações de encomendas ou como uma página mais interativa de perguntas frequentes. Outros usam-nos para criar serviços de personal styling. A Levi’s, por exemplo, lançou este ano um bot para ajudar os clientes a encontrar o par perfeito de jeans online.

Os retalhistas estão também a explorar a IA em lojas digitalizadas. Na loja da Reformation em São Francisco, por exemplo, os clientes podem recorrer aos serviços de um assistente virtual, disponível em cada provador, usando um monitor para solicitar tamanhos ou cores.

O relatório da Juniper nota ainda que, embora o custo das ferramentas de IA seja atualmente insustentável para muitos jogadores do retalho, este tende a cair 8% nos próximos quatro anos.