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Oito caminhos para a inovação

O ambiente do retalho está em mudança, mas a palavra “inovação” pode ser nebulosa no horizonte de alguns retalhistas – ainda que seja atrativa em conferências e nos discursos dos CEO’s.

Nos últimos anos, a elasticidade do retalho tem vindo a ser testada por uma multiplicidade de forças – da intervenção da Amazon (ver Amazon está na moda) ao primado dos smartphones, a forma como os consumidores compram e os retalhistas vendem está a mudar (ver O primado das compras online).

Os relatórios de vendas são os mais recentes sinais desses distúrbios, com grandes armazéns como J. C. Penney, Macy’s e Nordstrom, entre outros (ver O futuro dos grandes armazéns), a reportar resultados dececionantes, mesmo que os salários estejam a aumentar e os preços do combustível em queda.

No passado mês de maio, a Retail Innovation Conference, em Nova Iorque, um evento de 48 horas dedicado ao tema, colocou oradores e participantes a questionar uma variedade de tópicos. A principal questão foi: “o que é um retalho inovador?”. O portal Retail Dive reuniu as respostas mais criativas, sendo que muitas começavam pelo mesmo: o cliente.

  1. Preencher a lacuna entre físico e online

Para Jerry Hum, CEO da Touch of Modern, inovação no retalho «é ser capaz de evoluir com a forma como a tecnologia mudou os comportamentos humanos».

«Vários jogadores tradicionais do retalho estão a tentar ajustar-se ao comércio eletrónico, e esta não é uma tendência que vá desaparecer» no futuro próximo, mas Hum considera que é necessário considerar com cautela os utilizadores que vão ao canal online depois de já terem contactado durante muito tempo com a versão “offline” do retalhista. «Como se faz a ponte?”, questiona o CEO.

«Muitas vezes, o comércio online e o físico operam como duas empresas distintas. E mesmo para as pessoas que fazem isto bem, penso que ainda há muito a percorrer», aponta.

  1. Colocar no mercado

Aaron Dane, responsável pela experiência no retalho e inovação na Point Inside, acredita que a inovação «não signifique uma coisa diferente para cada pessoa. É realmente tentar coisas novas e estar disposto a assumir alguns riscos e compreender que é um mundo em evolução em termos de tecnologia», explica, acrescentando que, para si, inovação é «sobre testar e aprender, mas também sobre construir uma cultura em torno da inovação».

A parte mais crítica da inovação é, para Dane, o facto de o erro ser uma constante ao longo do caminho. «Mas para ter colaboradores que olhem para nós como um lugar inovador para trabalhar é preciso estar-se disposto a colocar estas novas ideias no mercado», caso contrário «são apenas ideias, as pessoas não vão usá-las», afirma.

  1. Prever os focos de problemas

Jodie Fox, CEO da Shoes of Prey, defende que a inovação acontece no retalho quando «se olha para o cliente e se conhece tão bem o cliente que é possível identificar os pontos de fricção que ele enfrenta e resolvê-los».

  1. Uma nova forma de pensar a loja

«Não é sobre tecnologia é sobre pensar no papel do retalho», para David Page, vice-presidente e responsável pela estratégia e pesquisa da Rent the Runway, é aqui que se encontra a inovação.

«O retalho é igual há 200 anos, uma vez que as pessoas têm ido a um local físico para comprar algo», mas a inovação é o cliente poder fazer a mesma coisa em lojas, nos portais de comércio eletrónico e no telemóvel. Page admite ser necessário «avaliar qual é o papel da loja agora» e «como trazer as pessoas às lojas e o que precisamos de disponibilizar» quando se deslocam aos espaços.

  1. Se não melhorar a experiência de compra do cliente, não é importante

Para Jenna Klebanoff, diretora de CRM (Customer Relationship Management) e marketing na Casper, o importante é que o cliente esteja sempre em primeiro lugar. «Não pensamos que o que fazemos vai aumentar a nossa popularidade, pensamos no que podemos fazer para facilitar a compra ao cliente e dar ao cliente uma melhor experiência», explica.

  1. O desafio da inovação

Eric Shea, sócio da Kurt Salmon, concorda. «Tudo se resume à experiência do cliente» e a inovação deve resultar numa identificação e proximidade do cliente com os valores da marca.

«Acho que há inovações que trazem mais eficiência a uma loja», defende, acrescentando que «é a capacidade de mudar e promover isso dentro de uma organização, motivando-a a ser melhor», o objetivo primordial da inovação.

  1. Inovar com dados, não com palpites

Na Adore Me, a inovação tem dois sentidos, explica Sharon Klapka, vice-presidente de negócios e desenvolvimento na marca. «Em primeiro lugar, grande parte da nossa equipa não veio do retalho ou da lingerie, para que possa fornecer-nos uma nova perspetiva das coisas», refere.

Em segundo lugar surgem os dados. «Penso que, no retalho, muitas pessoas confiam em palpites e sentimentos, o que é importante quando se fala de retalho e qualquer negócio, mas penso que há muito a dizer sobre os dados», acredita, salientando que um rastreamento e análise do comportamento dos consumidores pode ajudar a desvendar as motivações destes.

  1. Criar soluções para ser mais sustentável

Marci Zaroff, fundadora da Under the Canopy, advoga que como empresária e líder, a sua mentalidade sempre foi não o “se”, mas o “como”.

«Para mim, a inovação é pensar fora da caixa e criar uma nova realidade. É não ceder ao status quo, mas reinventar a forma como fazemos as coisas», defende, considerando que as marcas e o retalho, historicamente, sempre tiveram aquilo que designa como «um pensamento linear».

«Precisamos de uma economia circular em que aquilo que tiramos à terra possa voltar à terra. Temos de mudar a forma como pensamos», sublinha.

Link: http://www.retaildive.com/news/what-does-innovation-in-retail-look-like-8-leaders-weigh-in/419673/