Início Notícias Retalho

Omnicanal é fundamental

Adotar uma estratégia omnicanal no mundo do retalho tornou-se essencial para os consumidores que, segundo um novo estudo, precisam de ter opções. Complementar meios e inovar em todas as frentes são a chave para atingir o sucesso nas vendas.

Apesar da ascensão das vendas online, as compras em lojas físicas continuam a ser capitais para os consumidores em todo o mundo. No entanto, de acordo com um estudo da empresa Wirecard, isto só acontece se a experiência de compra incluir vários canais de venda, a fazer jus à estratégia omnicanal, desde aqueles que exigem tecnologia inovadora até aos incentivos orientados pelos dados do consumidor.

O inquérito realizado a 4.500 consumidores de oito países revela que 70% dos compradores, nos últimos 12 meses, preferiram adquirir em loja, comparativamente a 39% que preferiram comprar através do computador e 32% por dispositivo móvel. Embora as percentagens não estejam muito equilibradas, o estudo não deixou de salientar o facto de que a experiência de compra em vários canais é crucial para o consumidor. Cerca de 93% dos inquiridos procuraram os produtos online antes de comprá-los em loja e 88% referem ter feito o contrário.

Em termos de país, os australianos mostram ser os mais adeptos da compra em lojas físicas (81%) e as aplicações móveis são mais populares em Hong Kong (59%) e Singapura (53%).

A procura de produtos em vários canais de compra é particularmente importante para os brasileiros, com 60% a afirmar que cumprem essa prática para quase todas as compras. Consoante os produtos que querem comprar, os consumidores optam por meios diferentes. Quando se trata de produtos alimentares, 77% preferem os espaços físicos. Já quando o assunto são as férias, 57% escolhem as plataformas online.

Combinar mais de um meio de compra é cada vez mais uma prática comum entre os consumidores que optam por adquiri online e levantar a encomenda na loja física. Mais de dois terços (70%) dos consumidores inquiridos pelo estudo da Wirecard dizem que se uma marca não oferecer este tipo de opções têm maior probabilidade de não efetuar qualquer compra. Em Hong Kong, esta linha de pensamento ultrapassa os 90%.

Complementaridade

A loja física continua a ser o local de compra preferido do consumidor, mas a disponibilidade e o tipo de produto apresentado nos espaços físicos podem ser bastante mais limitados do que nas plataformas online. Por isso, a comodidade de comprar através de um clique torna-se mais conveniente e apelativa. 74% afirmam comprar com mais frequência quando estão descontraídos, 48% enquanto veem televisão e 37% na cama. Os franceses preferem comprar especialmente nos períodos de férias, com uma percentagem de 33%, 11% acima da média global de 22%.

A maior parte dos consumidores valoriza serviços customizados de valor acrescentado, com 88% dos inquiridos a destacar o uso de programas de fidelidade. Mais de três quartos dos consumidores estão dispostos a fornecer informações pessoais aos retalhistas em troca de incentivos como um desconto maior. Isto verifica-se particularmente em Hong Kong com 85% e 95% a usar programas de fidelidade.

Pagamento e unificação

Quase 94% dos inquiridos preferem usar métodos de pagamento sem dinheiro ao comprar em lojas físicas. Nas plataformas digitais, 91% utilizam opções de pagamento online, apontando a rapidez (35%) e a conveniência (30%) como as principais razões. A nível mundial, o cartão é o meio mais corrente, mas o pagamento através do telemóvel é o mais popular na Ásia, com uma média de 45% dos consumidores a escolher este método em Hong Kong e Singapura, uma percentagem acima da média global de 25%.

«A nossa análise revela que os consumidores desejam ter escolhas para completar as compras. Hoje, os consumidores adquirem de formas diferentes e é um desafio para os comerciantes atenderem a uma procura alargada de retalho», afirma Markus Eichinger, vice-presidente do grupo de estratégia da Wirecard. «O foco está muito nos preços, mas não necessariamente na flexibilidade que os clientes procuram. Uma estratégia de comércio unificada com foco numa jornada consistente e sem atritos é fundamental para oferecer, aos consumidores, a experiência que esperam de qualquer retalhista atual. No futuro, as lojas físicas só vão existir se forem tecnologicamente avançadas, com as últimas inovações nas lojas e opções de comércio eletrónico integradas», explica.