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Preparar a loja do futuro

A conveniência das compras online é cada vez mais aliciante para o consumidor atual. O anúncio recente da gigante Zappos – que passa a garantir a entrega no mesmo dia em que é feita a encomenda em determinadas localizações – voltou a aumentar a pressão junto dos retalhistas físicos.

Apesar do aumento das vendas no comércio digital, as lojas físicas ainda se mantêm relevantes no panorama do retalho – a última etapa (a venda) continua a ser crítica.

Contudo, a mudança na forma como os consumidores compram exige que as lojas apostem cada vez mais em atrair, educar e satisfazer os consumidores que as visitam.

É ainda necessário mais do que isso: atualmente, os clientes precisam não apenas dos benefícios tangíveis de um produto, mas de uma experiência perfeita sempre que visitam um espaço de retalho.

Os retalhistas devem, por isso, fundir os mundos físico e digital e mostrar flexibilidade quando os consumidores visitam o espaço da loja. Mas, por onde começar?

Eis os passos que o portal Retail Dive considera fulcrais para garantir que uma loja seja relevante e flexível o suficiente para lidar com as exigências dos consumidores.

1 – Unir o offline e o online

Ainda que este eixo de mudança esteja já em andamento com a intervenção dos smartphones, websites e marketing online, há muito mais a fazer para melhorar as interações dos clientes com os produtos e serviços.

Para negócios mais pequenos existem também soluções mais simples, como equipar os colaboradores com dispositivos móveis para que estes sejam capazes de responder a perguntas de stocks/produtos de forma rápida e eficiente.

O sucesso também passa por disponibilizar quiosques dentro das lojas que permitam a conveniência do self-service, possibilitando ainda o acesso dos retalhistas a informações valiosas em termos de follow up.

Ainda de acordo com o Motorola Solutions Shopping Study de 2014, «67,3% dos consumidores ficariam satisfeitos se a loja providenciasse a entrega em casa de um item fora de stock».

2 – Melhorar a procura e a entrega

Os clientes estão mais informados online, revendo as vendas, opções de produto e disponibilidade antes de acorrerem às lojas físicas.

As lojas podem continuar a experiência com quiosques self-service simples que permitam que o cliente encontre aquilo de que está à procura muito rapidamente.

A Zappos, por exemplo, levou esta estratégia para outro patamar, acrescentando quiosques em lojas mais pequenas e abrindo locais pop-up para permitir a entrega no mesmo dia de itens que não estavam nos stocks das lojas físicas.

Os clientes querem essa flexibilidade e garantia de compra, enquanto desfrutam das vantagens das interações associadas às vendas em loja.

3 – Salvar as vendas com prateleiras sem fim

A experiência perfeita e o acesso ao inventário que os clientes recebem dos quiosques resolvem os problemas de perder vendas e ter clientes dececionados pela falta de stock ou pela falha de não poderem aceder a outras opções (tais como cores, estilos, etc.).

A experiência pode ser melhorada com a intervenção de um ou vários colaboradores que possam ajudar os clientes e guiá-los no seu processo de decisão de compra.

Esta experiência personalizada suaviza o ato da compra, providenciando as ferramentas necessárias para aceder mais rapidamente às informações (sem interrupção do processo de vendas) aos colaboradores da loja.