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Qualidade de serviço em declínio

As PMEs americanas estão cada vez menos satisfeitas com o suporte a clientes que obtêm online. Porém, segundo um estudo da Cyber Dialogue, os gastos online dessas empresas (o chamado negócio Business-to-Business) aumentaram 138%, tendo chegado a cerca de 9 mil milhões de contos, no primeiro trimestre de 2000. Este fosso dramático entre compras em alta e qualidade de serviço em baixa, cria uma oportunidade para os sites B2B diferenciarem as suas ofertas online. O estudo define uma pequena empresa como tendo menos de 100 empregados, existindo cerca de 3 milhões de pequenas empresas americanas com presença ou negócios na Internet. Exemplos do declínio na satisfação com o suporte a clientes dos sites online incluem:

• Apenas 48% das pequenas empresas estão satisfeitas com a adequação do suporte em relação às suas necessidades, ao contrário dos 60% em 1999;

• 61% das empresas estão satisfeitas com a utilidade da informação disponível online relativa ao suporte e serviço a clientes, o que representa uma redução em relação aos 60% de 1999.

• Cerca de 36% das empresas afirma que o suporte online lhes permite poupar dinheiro, ao contrário dos 52% de 1999.

O estudo também descobriu que as empresas menos satisfeitas com o suporte online tendem a comprar e a gastar menos dinheiro online, confirmando o facto de um mau serviço levar os clientes a afastarem-se.