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Que hábitos de compra vão ficar no pós-pandemia?

É esta a questão que se levanta na nova realidade criada pelo Covid-19, que reorganizou as prioridades dos consumidores e implementou novos hábitos. Um novo estudo da Accenture foi tentar perceber isso mesmo e concluiu que 95% dos inquiridos fizeram, pelo menos, uma mudança no seu estilo de vida da qual não pretendem abdicar.

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O debate sobre o que continua a importar ou a ser tendência no mundo do consumo já está em cima da mesa e alguns aspetos vieram mesmo para ficar e, ainda que as alterações variem de inquirido para inquirido, trabalhar num terceiro espaço que não a própria casa ou o local habitual de trabalho, tornou-se na vontade de 79% dos entrevistados. De igual forma, as experiências de compra online parecem ser um caminho sem volta e o futuro indica que é difícil presenciar um retrocesso para os níveis anteriores a março de 2020.

O relatório da Accenture, que contou com respostas de 9.653 consumidores de 19 países em fevereiro e março, revela que os utilizadores que não recorriam ao comércio eletrónico com frequência – correspondendo àqueles que usavam os canais digitais para menos de 25% das suas compras antes da pandemia – aumentaram as compras digitais em 343% desde o início do surto. De acordo com a empresa de consultoria global, as pessoas estão a comprar de tudo online, desde moda e decoração até produtos de luxo e alimentação.

No início da pandemia, o vestuário e o calçado foram muito afetados, uma vez que muitos consumidores tiveram de se adaptar à transição para a compra desse tipo de artigos online. No entanto, as compras de comércio electrónico dos utilizadores antes considerados de “baixa frequência” cresceram 375% nessas categorias, incluindo os acessórios.

Após o aumento no vestuário, calçado e acessórios, seguiu-se um crescimento de 360% nas compras dos utilizadores não assíduos de marketplaces no consumo de produtos electrónicos. Os artigos de higiene pessoal e maquilhagem registaram um incremento de 350%, enquanto as compras de artigos de luxo e decoração para a casa subiram 319% e 315%, respetivamente.

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«As principais retalhistas adaptaram-se rapidamente ao crescimento do comércio eletrónico e estão a usar a tecnologia para chegar aos clientes de novas formas. Muitos aplicaram tecnologias disruptivas, como a realidade aumentada, para recriar a experiência da loja física e ajudar os compradores a visualizar melhor uma peça de mobiliário ou de roupa, enquanto outros transformaram lojas fechadas em centros de distribuição locais com tecnologia de embalagem e recolhe», afirma Jill Standish, diretora sénior e chefe do grupo do sector de retalho global da Accenture, ao Sourcing Journal. «Mesmo no mundo pós-pandemia, as empresas vão precisar de satisfazer o apetite dos consumidores por compras online com entrega rápida e serem mais ponderadas nos investimentos que fizerem em pessoal, cadeias de aprovisionamento, lojas físicas e canais digitais para estarem bem posicionadas para alavancar o crescimento», aponta.

Tendência em crescimento

De um modo geral, a adoção do comércio eletrónico aumentou nos compradores de baixa frequência ao longo do ano, duplicando desde os primeiros meses da pandemia. Em junho, aquando da primeira análise de consumo no âmbito da “Covid-19 Consumer Research”, a Accenture descobriu que as compras online dos utilizadores não habituais tinha crescido 170%, uma subida bastante inferior comparativamente ao aumento recente de 343% registada em março.

Os resultados do mês passado também mostraram que o retalho, conjuntamente com a hotelaria e restauração, tem uma oportunidade de aumentar as receitas se os consumidores levarem a sério a possibilidade de trabalharem num terceiro espaço, tendo em conta que mais de metade dos inquiridos do estudo está disposta a pagar do próprio bolso até 100 dólares (82,65 euros) para exercer funções a partir de um café, bar, hotel ou retalhista com um espaço destinado a esta finalidade.

Isto vai ao encontro de um dos principais conselhos de Jill Standish para as retalhistas no ano passado, quando a Accenture divulgou a pesquisa de junho, na qual a diretora sénior da Accenture.  Referiu que elas precisavam aumentar as suas capacidades analíticas para perceber o impacto da pandemia nos negócios locais. Além disso, acrescentou, «as retalhistas devem avaliar cuidadosamente os ativos físicos, ou seja, quais são as lojas que devem manter abertas e que inventário deve ser colocado em stock, tendo atenção, por exemplo, se e quando é que as escolas reabrem. As retalhistas também podem experimentar espaços temporários, como pop-ups em comunidades locais».

Futuro tecnológico

O desejo de trabalhar a partir de um terceiro espaço vem acompanhado de uma mudança de atitude perante as viagens de negócio, uma vez que 46% dos inquiridos não têm planos para viajar por motivos laborais no pós-pandemia. Os entrevistados incluídos nesta percentagem pretendem ainda diminuir as viagens de negócio para metade.

«A pandemia forçou o pragmatismo criativo, especialmente para as empresas de viagens e hotelaria, lutando por encontrar fontes de receita suplementares durante a crise», garante Emily Weiss, diretora e chefe do grupo do sector de viagens global da Accenture. «Alguns hotéis transformaram os quartos em restaurantes pop-up, enquanto outros experimentaram oferecer escritórios temporários para clientes que procuravam um terceiro espaço para trabalhar. Embora tenha havido experiências inovadoras, as empresas precisam de dar dimensão a esses novos serviços e abordar o foco renovado dos viajantes na saúde e segurança, por exemplo, usando a cloud para ajudar a permitir interações totalmente sem contacto», elucida.

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Embora o relatório mais recente da Accenture não tenha entrado em detalhes no que diz respeito aos serviços de retalho capacitados digitalmente e que ganharam força durante a pandemia, os dados indicaram que os consumidores esperam que a tecnologia continue no centro das atenções. A pesquisa da Accenture do passado mês de junho, verificou que 54% dos entrevistados realizaram pedidos através da aplicação e 84% disseram que iam fazer depois da pandemia baixar. 44% tiraram proveito dos serviços de recolha e 78% que recorreram a este serviço referiram que iam continuar a fazê-lo. Com a adoção contínua deste tipo de serviços e dos métodos de pagamento mais digitais, os consumidores estão cada vez mais recetivos a esta nova realidade de compras.

«Os efeitos em dominó da pandemia serão sentidos por algum tempo e vão servir como uma ilustração poderosa da necessidade das empresas voltadas para o consumidor serem ágeis, resilientes e responsivas às mudanças. Do desastre e da necessidade vem a oportunidade; a pandemia gerou uma nova onda de inovação», salienta Oliver Wright, diretor sénior e chefe do grupo da indústria de bens de consumo global da Accenture.