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Retalho mais tecnológico em 2030

O mundo do retalho enfrenta desafios constantes para proporcionar a melhor experiência ao cliente. Automação extrema e sistemas inteligentes são o caminho para o sucesso num mercado onde a tecnologia pode responder às expectativas do consumidor.

Proporcionar a melhor experiência ao cliente é a maior preocupação das marcas e empresas. Contudo, imaginar como será a experiência de consumo em 2030 pode ser difícil por todas as novidades e surpresas nunca antes pensadas. A tecnologia é um requisito do futuro próximo já imaginado e que vai revolucionar a relação entre as marcas e os consumidores.

A conclusão é de um recente estudo da Futurum Reasearch, com a colaboração da especialista em análise SAS. O relatório “Experience 2030: The Future of Customer Experience” afirma que «a tecnologia será a maior impulsionadora que podemos imaginar da experiência de consumo e que as marcas devem repensar o ecossistema dos clientes para acompanhar o ritmo dos consumidos e da evolução das tecnologias de consumo».

O estudo inquiriu quatro mil pessoas de dezenas de países e revela que, até 2030, as marcas analisadas «veem uma grande mudança em direção à automação do envolvimento com os consumidores. As máquinas inteligentes vão substituir os humanos e lidar com os clientes, tomar decisões em tempo real e resoluções relacionadas com marketing e campanhas promocionais».

Os dados indicam que 67% do envolvimento entre uma marca e o consumidor a usar dispositivos digitais «vão ser completados por máquinas inteligentes em vez de agentes humanos, à semelhança do que acontece hoje, e 69% das decisões tomadas durante o processo de interação com o consumidor serão realizadas por máquinas inteligentes».

Se isto efetivamente se verificar, a relação entre humanos e máquinas vai ficar muito mais vincada até à próxima década. Daniel Newman, analista principal e sócio fundador da Futurum Reasearch, garante que «as empresas vão ter de encontrar um equilíbrio delicado entre fornecer experiências humanas altamente empáticas e a instantaneidade que os consumidores esperam. A tecnologia será a solução porque a informação, análise, aprendizagem automática e inteligência artificial vão permitir que as máquinas consigam alcançar este equilíbrio numa forma mais humana e eficiente para a empresa, de modo a que os clientes fiquem satisfeitos».

Consumidores futuristas

Os consumidores podem estar na origem da explosão tecnológica, uma vez que a maior parte se sente confortável a interagir com a tecnologia. De acordo com o estudo, 78% das marcas acreditam que os consumidores apresentam algum desconforto ao lidar com as tecnologias em loja, mas apenas 35% dos consumidores confirmaram o desconforto. Esta problemática precisa de chamar à atenção das marcas porque as expectativas tecnológicas do consumidor são altas para a próxima década.

Em 2030, 80% dos consumidores inquiridos esperam presenciar entregas de produtos através de um drone ou de um veículo autónomo. 81% esperam interagir com chatbots (programas de computador que tentam similar o ser humano, possibilitando o diálogo com as pessoas). 78% querem usar uma aplicação de realidade aumentada, virtual ou mista para conseguir ver detalhadamente a aparência de um produto.

Ter um assistente inteligente, como a Google Home ou a Amazon Alexa, para fazer compras online e até mesmo controlar uma casa inteligente faz parte das expectativas de 80% dos entrevistados. 78% mencionaram que tencionam controlar outros dispositivos móveis através de wearables.

Viajar virtualmente até localizações remotas para férias ou puro entretenimento através de dispositivos de realidade virtual já em 2025 é um desejo de 56% dos inquiridos.

Respostas às necessidades

A perspetiva dos consumidores não foi a única a ser tida em conta. Também as marcas foram questionadas sobre as tecnologias futuristas em que estão a investir para providenciar novas experiências e melhorar a satisfação do cliente até 2030.

Cerca de 62% estão a investir em assistentes de voz de inteligência artificial para melhorar a estratégia de interação com o cliente e como ferramenta de suporte, enquanto 58% estão a investir em assistentes de voz de inteligência artificial como um ativo interno de marketing de vendas.

Conceitos como realidade aumentada (RA) e realidade virtual (RV) são um foco de investimento para 54% das marcas, a fim de ajudar os consumidores a visualizar o aspeto ou o uso de um produto/serviço remotamente. Para melhorar o uso do produto e a autoajuda, 53% das marcas estão à procura de ferramentas de RA e RV.

A pensar na publicidade, jogos interativos e eventos públicos, 83% das marcas estão a investir ou planear fazê-lo em tecnologia holográfica.

Os inquiridos classificaram a tecnologia como uma forma de conquistar a lealdade deles para com a marca. Prova disso são os 58% que apontaram a alta qualidade como um fator importante na busca da lealdade, ainda que maior parte tenha citado preços baixos ou descontos como o principal fator. Por consequência e na perspetiva dos consumidores, as aplicações para telemóvel, acesso e pedidos de encomendas a alta velocidade através de sistemas inteligentes serão os meios mais relevantes para conquistar a lealdade dos consumidores.

As marcas inquiridas concordam com as respostas dos consumidores e vão ainda mais longe ao dizer que a inteligência artificial, a aprendizagem automática a e as análises preditivas também terão um papel crucial.

Apesar da tecnologia ser a maior mudança para o futuro, o relatório destaca que «talvez o maior desafio seja a capacidade de superar a lacuna de confiança que existe entre as marcas e os consumidores em relação à forma como os dados pessoais são tratados».

Apenas 54% dos consumidores confiam nas marcas para manter os dados privados e 73% acham que o uso dos dados pessoais está “fora de controlo”. Ainda assim, os consumidores entendem os riscos que correm. Cerca de 59% das marcas consideram que proteger as informações dos clientes é o fator mais importante para assegurar uma experiência de consumo consistente.