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Robots “sentem” consumidores

Os robots já estão nos corredores do Walmart, da Lowe’s e de outras grandes cadeias de retalho norte-americanas. Gerem stocks, verificam preços e podem até identificar clientes infelizes.

Para os retalhistas, a automação veio resolver algumas questões estruturais de longa data e melhorar a experiência do consumidor. Porém, com os dados que são capazes de agregar, os robots podem conseguir muito mais – podem promover a fidelidade à marca. Isto é, se o retalhista souber quais dados recolher e como usá-los de forma eficaz.

Seis em cada 10 retalhistas norte-americanos estão a aumentar os orçamentos de tecnologia para melhorar os seus esforços de customização e a presença nas redes sociais, de acordo com um relatório do IFTTT, empresa de análise de plataformas digitais. Mais da metade, 53%, planeia aumentar os seus investimentos em inteligência artificial (IA) até 2020.

Se esses investimentos incluírem os recursos para realizar análises de dados fiáveis, a IA pode suportar robots que não só ajudam a humanizar a experiência de retalho, mas também lhe adicionam camadas emocionais.

A Forbes analisou as tecnologias que alguns retalhistas estão já a implementar em loja e como poderão essas empresas alavancar a “emoção” dos robots.

A lealdade emocional resume-se, geralmente, a uma conceito-chave: relacionar-se com os clientes a níveis profundos e complexos, mesmo quando há uma marca alternativa comparável, mais conveniente ou menos dispendiosa disponível.

Alcançar esse nível de lealdade requer pensar contextualmente sobre os clientes – incluindo família, interesses, animais de estimação, amigos e carreiras. É, também, uma questão de ganhar a sua confiança. Nos últimos tempos, graças à automação, os retalhistas perceberam que essa confiança pode ser conquistada através da disponibilidade do produto.

O valor emocional da disponibilidade

Na verdade, um terço dos consumidores diz que encontrar o artigo que quere e onde espera está são os dois principais motivos para comprar numa loja física, de acordo com a InMoment, empresa especializada em experiência do cliente.

Isso implica, por parte do retalhista, consultas regulares às prateleiras, «um trabalho que os seres humanos não fazem muito bem e, na verdade, não querem fazer», afirma Andrew Park, diretor de experiência do cliente na InMoment.

Por isso, os retalhistas estão a usar robots nessas tarefas.

No Walmart há robots que analisam as prateleiras em mais 50 lojas para identificar artigos em falta, mal colocados, preços incorretos e erros de rotulagem. Segundo o Walmart, os robots são 50% mais produtivos.

Na retalhista de artigos para o lar Lowe’s, o LoweBot, introduzido em 2016, ajuda os clientes a encontrarem produtos e podem responder a perguntas básicas sobre o serviço. O robot pode ainda rastrear inventário e recolhe dados em tempo real para ajudar a detetar padrões de compra.

Da prateleira ao coração

Estes robots executam tarefas funcionais, mas o seu papel pode ser aprimorado no sentido do envolvimento emocional dos clientes, se os dados que recolherem ajudarem a dar forma a experiências.

Para isso, o retalhista precisa de identificar quais as experiências relevantes o suficiente para fazer com que os seus melhores clientes prefiram a sua marca a outras, mesmo quando a concorrência é mais conveniente. Para alguns consumidores, uma experiência relevante é a capacidade de encontrar facilmente produtos com uma criança do lado; para outros, é a verificação rápida.

O retalhista precisa depois de basear todas as decisões que toma naquilo que é melhor para o cliente e não no que é melhor para si. Quando um retalhista adota processos comprometidos com o cliente é forçado a ver como é a sua experiência no mundo dos consumidores e não vice-versa.

Por último, independentemente de os dados do cliente chegarem a partir de um robot ou de um de programa de recompensa, as melhores oportunidades de otimização ocorrem quando esses dados são partilhados entre os diferentes departamentos da empresa.