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Vendas digitais em mutação

Mais devoluções de vestuário e acessórios de moda e maiores expectativas dos consumidores em relação a prazos de devolução e métodos de entrega são algumas das preocupações que as retalhistas terão no futuro pós-pandemia, embora nem todas as mudanças sejam definitivas.

As retalhistas, à escala mundial, adaptaram as suas propostas de entregas e devoluções para assegurar a segurança dos consumidores e funcionários durante a crise causada pelo Covid-19 – com o provável impacto a ser a alteração a longo prazo das expectativas dos consumidores para as compras online.

O mais recente estudo da empresa de análise do mercado GlobalData, Covid-19 impact on delivery and returns, investigou as ações que os retalhistas estão a tomar no Reino Unido e no plano internacional para melhorar a segurança dos seus métodos de entrega e os impactos que isso está a ter nos prazos de entrega e custos.

A GlobalData explica que a crise vai mudar o comportamento de compra online dos consumidores e tem o potencial de levar a um aumento nas entregas em casa e sem contacto, que foram introduzidas para ajudar as retalhistas a manterem as suas operações online abertas.

«Os impactos do Covid-19 têm o potencial de baixar a popularidade do clique & recolha além do surto, tendo em conta que mais pessoas deverão trabalhar a partir de casa no longo prazo, por isso serão capazes de receber as entregas em casa», admite Emily Salter, analista da GlobalData.

«Além disso, quando as lojas reabrirem, muitos consumidores ficarão relutantes em visitar localizações com muita gente devido à continuação das preocupações com a sua saúde. Os consumidores podem escolher opções de pontos de recolha de terceiros em vez disso, nomeadamente cacifos, já que este método de entrega não tem contacto com outras pessoas, desde que estejam seguros sobre a limpeza das instalações», acrescenta.

Salter destaca que os prazos e métodos de devolução estão a ser igualmente afetados pela pandemia, com muitos consumidores a serem incapazes de devolver os artigos se estiverem em isolamento voluntário ou se a loja onde normalmente fazem as devoluções tiver encerrado.

«Em resposta a isto, os retalhistas alargaram o período de devolução ou para um número fixo de dias – que pode não ser suficientemente longo para garantir que as lojas terão reaberto e por isso terá de ser revisto – ou para um número específico de dias após a reabertura das lojas. Os consumidores podem esperar períodos mais prolongados de devolução, embora muitos não queiram esperar tanto tempo para serem ressarcidos, por isso esta mudança terá pouco impacto no comportamento a longo prazo», acredita.

Emily Salter sublinha, em particular, que a GlobalData antecipa que haja um aumento nas taxas de devolução de vestuário e calçado.

«Muitos consumidores vão querer devolver os produtos que compraram antes da crise, que não usaram e já não têm razão para manter, sobretudo vestuário de festa para eventos como casamentos que foram cancelados. Os retalhistas precisam de estar preparados para este influxo de devoluções, sobretudo após as lojas reabrirem, e assegurarem que reembolsam os consumidores dentro do tempo previsto», explica.